当前，AI技术的发展可谓“一半是海水，一半是火焰”。

一方面，当我们谈论AI的时候，很多人热衷于讨论如何利用它秒速生成图片和文案，创造出让人惊艳不已的创意视频；另一方面，如何让AI从“能对话、会应答”的辅助状态进阶为“更懂你，能执行”，以技术之犁切开商家增长的新通路，不少人仍心存疑虑。

从2016年就已经推出，拥有十年技术沉淀且不断更新迭代的店小蜜，正试图解开上述疑虑。

“这不是冷冰冰的机器，这是有温度的数字员工”

为什么会是店小蜜？其实并非偶然。

无论是场景需求的“内需”，还是底层技术的“内驱””，智能客服领域无疑是AI从“辅助打野”到“落地执行”的最佳突破口。

从场景需求来看，十年前，随着电商行业的飞速发展，特别是大促期间，用户咨询率大幅上升，人工客服很难做到及时响应，导致消费体验下降的同时，部分订单随之流失。这时（2016年），阿里推出智能客服店小蜜，通过预设关键词、场景化问答等方式，实现了简单咨询问答，大幅缓解了人工客服的压力。

然而这些年以来，电商行业的用户需求和交易场景都在持续增长，此前那种只能执行简单问答的传统智能客服的局限性也逐渐显现出来。

比如说，面对一些“超出大纲”范围的提问，传统智能客服难免会“一脸懵逼”，转了一圈之后，还是将难题留给人工处理。

而从技术发展来看，大语言模型浪潮的到来，为智能客服的迭代带来新的可能，也让店小蜜的升级迎来了新的契机。

很快，阿里就基于大语言模型技术对店小蜜进行彻底重构。

这里有几个值得一提的时间节点：先是2025年9月，AI原生的店小蜜5.0发布。

继这次升级后，2026年4月30日，店小蜜完成了售前·金牌导购、售后·超级专家、辅助·全能顾问、安全·质检专家四大能力升级。

然后是5月11日，阿里发布了全新AI店小蜜，全链路基于千问最新大模型构建，具备“懂用户、会导购、能办事”且24小时在线的全场景服务能力。

5月11日，淘天集团客户运营部负责人占利军介绍Ai店小蜜

首先，会导购，更懂你。

全新AI店小蜜，从标准回答变得更懂用户。它可以基于历史消费数据和用户实时轨迹，主动预判用户所需，实现精准推荐，接入后商家平均询单转化提升10%以上。

其次，能辅助，“AI+人”转化率首次超越纯人工。

AI店小蜜重点推出新版本的“AI+人”协作模式，对于高频标准化问题，由AI客服“一力承担”，面对一些高客单、高难订单等复杂问题，AI秒变实时策略助手，通过向人工客服传送卡片信息等方式协助人工客服提升率。 统计显示：“AI+人”模式相比超越纯人工，询单转化率和满意度都有显著提升。

第三，能办事，平均挽单成功率超过20%。

AI店小蜜升级后，一方面打通班牛、聚工单等服务商系统，可自动处理退差价、退定金、商品故障排查、改地址等复杂流程；另一方面，提升风控和资产保护能力，可避免“乱赔”和“被薅”，精准拦截“羊毛党”。此外，它还能精准识别用户情绪，可以像朋友一样与用户耐心沟通以挽留订单。

AI店小蜜的升级，也意味着它完成了从“服务型机器人”向“AI数字员工”的战略转型。

目前，已经有百万商家接入店小蜜，并取得了显著成效，奥康鞋业就是其中之一。

奥康集团客服主管林晶晶就惊讶的发现，"AI 居然能比人还会卖货"。

奥康品牌客服负责人林晶晶

林晶晶津津乐道地讲了两个故事。

故事一： 有个消费者13 号下单婚鞋，婚期很急，17 号就要收到，店小蜜根据轻重缓急选择了顺丰发货，还在收尾的时候说了一句“新婚快乐”。林晶晶感叹：AI 结合了上下文，非常注重细节，把温度百分百传递给消费者。

故事二：一次售后服务中，有个消费者说，你不帮我改地址，我就要退货。店小蜜耐心地告诉她可以改，后来消费者发了正确地址，这笔单子就成交了。

"过去店小蜜做不到这个水平，现在我们大大提升了售后解决能力" ，林晶晶对于店小蜜的变化感受很深。

有这种感受的不只有奥康，一家来自3C行业的知名公司也有同感。

"有个消费者直接扔了一张照片过来，问这是什么手机，店小蜜很快就识别出这是我们的一款旗舰机，直接推荐了链接" 。

"不仅如此，它还会问消费者的使用场景，把卖点和素材精准推给消费者，连国补权益和领取链接都一起给了，最终消费者在这套接待中快速成交。" 

"早期消费者有情绪或反复问问题时，它只会机械回答，比较生硬。现在同样的问题会用不同形式和口吻回答，能共情和安抚消费者情绪。" 作为业内人士，他清晰地看出店小蜜从"只回答不提问"到"智能导购"的进化。

十月结晶服务团队负责人秦现洋谈到店小蜜这些年的进化时，用了一个形象的比喻：从"查字典"到"金牌销售"，就是从关键词匹配，好比是一个只会查字典的机器人，变成了一个能够聊天和主动种草的真正懂业务的金牌销售。

秦现洋直言，“这种变化对我们母婴品类特别重要，因为新手爸妈的问题从来不是标准化的，每个准妈妈的情况都不一样，他们需要的只是被理解”。"

“被理解"这三个字，戳中母婴赛道的本质，也从另一个侧面证明店小蜜早就不是冷冰冰的机器，而是已然进化成一个有温度的AI数字员工。

“提效是省成本，增量是做蛋糕，两个维度它都做到了”

一边是成本压力，一边是增长需求，这是决定商家生意走向的两个重要维度。

特别是近年来，随着线上流量红利的消失，一些商家谈到成本时，往往闻之色变。

奥康的林晶晶对此深有感触：此前一到双11，公司就要招聘大量的临时客服，问题是：“，人招来了，服务质量还上不去”。

用上店小蜜后，"客服能24小时在线不打烊。那些重复又繁琐的工作，全部交给了机器人。成本下降了，效率提高了，服务质量更好了" 。

上述3C行业的企业负责人也有同感。

"店小蜜上线第一个晚上，从晚上 11 点到早上 9 点，完整接待了一千多条对话，没有遗漏任何一个消费者的进线。" 

"当时看到数据的时候，第一反应是效率非常高，也很智能。人工夜班其实很枯燥，有一定压力。店小蜜能更大程度接待夜间的量，对人工来说是很大的释放。" 

潜台词是：一个晚上，1000 多条咨询，零遗漏，我们得花多少人力才能扛得过啊。

十月结晶的秦现洋也说，"以前没有店小蜜，我们团队感觉就像救火。"

按他的说法，母婴行业太特殊了——咨询的全是新手爸妈，焦虑值拉满：纸尿裤尺码怎么选？待产包够不够？材质安全吗？什么时候能发货？问题千头万绪。

特别是在大促期间，人工客服面对海量咨询，难免发生疏漏。“以前这些凌晨的订单都流失掉了，但是现在，店小蜜能够承接这部分”。

"当看到我们咨询量暴增的情况下，成交转化并没有影响的时候，他们才明白——这不仅仅是提效，而是把服务变成实打实的生意增量。"

这句话揭示了一个朴素的商业逻辑：提效是省成本，增量是做蛋糕——两个维度的事，店小蜜都做到了。

“十月结晶”旗舰店客服负责人秦现洋

从这个意义而言，随着店小蜜对商家售前、售后各个环节经营效率的提升，AI客服+人工的转化率也将全面超越纯人工，更多的增量生意和商业价值正在被它挖掘出来。

这是有官方数据可查的。

数据显示，开启AI店小蜜后，商家平均询单转化率提升超10%，“AI+人”协同模式转化效果首次超越纯人工。临近天猫618，AI店小蜜正式将客服升级为AI导购，助力品牌增长。

至此，AI店小蜜在企业内部的定位，也正从辅助性的成本工具变成不可或缺的增长中心。

“随着AI技术全面进入Agent时代，AI客服已经正式跨越技术验证期，迈入生产力兑现期，它不再只是‘会聊天’，而是真正‘能办事’。” 淘天集团客户运营部负责人力君表示。

“成交转化数据不会说慌，谁用谁偷着乐”

回过头来看，奥康、十月结晶等客户所以对店小蜜称赞有加，一个很重要的原因，是它带来的成交转化有目共睹。

我们先来看一组去年的数据。

去年天猫双11期间，店小蜜”通过一系列能力升级，AI 客服累计服务接待 3 亿人次消费者，其中 AI 全自动承接 1 亿人次消费者。全链路选购推荐、商品对比和物流追踪等一半的售后问题都能自动化解决。这一系统帮助商家转化效率提升 30%，极大提升商家的售后效率和质量，保障消费者顺畅的购物体验。

今年，平台对店小蜜的投入力度还在加码：新投入万亿token，用来提升客服专业度和询单转化，分行业客服agent产品升级等。

为了更好地帮助商家“促转化”，AI店小蜜还基于行业特性训练导购能力，首批推出服饰、3C 售前产品agent。比如说，服饰售前agent上线后，用户“拍图找款”、“线下试线上找”可以被快速识别，转化明显提升。 

十月结晶的秦现洋说，有了店小蜜，他们公司的待产包、纸尿裤这些标品在咨询高峰期能自动转化成交。而在以前，客服面对重复问题时手忙脚乱，导致部分客户流失，现在 AI 精准识别意图，把那些等不及回复的订单全接住了，如此高效的转化，是他没有想到的。

而对淘宝天猫而言，店小蜜精准捕捉生意机会，助力商家生意增长，成交转化的背后，本质上是对电商生态的深度重构。

也就是说，店小蜜本来就是场景需求和技术进步的趋势结果，而随着店小蜜等AI产品的迭代升级，电商平台的定位也在悄然转变：它不再只是单纯的“卖货渠道”，而是通过AI深度链接供给与需求，让商家的经营从守珠待兔式的等待流量转向在AI引导下主动匹配用户需求。

从长远看，店小蜜等AI产品的能力升级，不仅可以让平台商家打开了新的增长通道，还在回归满足用户真实需求的同时，引领整个行业跳出价格内卷，营造更健康、更持久的电商生态。

对商家而言，AI客服的出现，既缓解了人工客服的工作压力，又提升了工作效率，让商家在竞争中立于更有利的位置，所以，AI 客服，已经不是“要不要用”的选择题，而是“不用，你就要被淘汰”的客观现实。

（来源：派代）