巴菲特在伯克希尔的股东大会上曾说过这样一句名言：“stay in the game”意思大致是：你要留在游戏中，不要下牌桌，下牌桌你就没一点机会了，哪怕天上掉馅饼都砸不到你。

当西贝创始人贾国龙在25日的南周专访里，说出“我认错，我向顾客认错，我向员工认错，也向我自己认错”的时候。老局可以说，西贝稳了，已经“stay in the game”了。

这位在餐饮江湖摸爬滚打37年的西北汉子，在采访时模样，脸上没有了过往“不争第一干什么？”的凌厉，反倒多了几分来自“草原老登”特有的憨直。

可在老局看来，这份“认错”背后，是一头不服输的西北狼，在盘算着西贝的下一局——这局游戏，他要玩得更扎实。

跌倒了，就爬起来再战

1988年，内蒙古临河的街头，21岁的贾国龙揣着5500元退学创业，开了家“黄土坡小吃店”。没人想到，这个愣头青会在37年后，把“西贝莜面村”做成中国西北菜的标杆。

干餐饮的路上他也吃过不少亏，在深圳搞海鲜酒楼不符合当地人口味，结果亏得底朝天，1999年转战北京，承包海鲜酒楼又亏了100多万，直到听顾客说“内蒙古人卖海鲜怪得很”，才转头卖羊肉和莜面，让西贝莜面村在北京活了下来。他就像个执着的玩家，在餐饮这个游戏里不断试错、他却从没按过“退出键”。

“既然是玩游戏，我真不特别在乎某一局输了还是赢了，因为游戏是连续的，反正要永远玩下去，所以一定要全情投入。”

贾国龙在过往某次访谈里讲过这样的话，话里透露着草原人骨子里的韧性。

当今年9月一场由罗永浩微博吐槽引发的舆论风暴，让西贝遭遇了成立以来的又一次危机——“高价”与“预制菜”的双重质疑，将它推上热搜，随即堂食客流下滑，近10家门店闭店调整。

没人知道西贝公关是如何让这个向来直来直去的创始人和西贝所有内部账号闭嘴的，但从那时起，西贝的涅槃就已悄然启动。

没有花哨的公关话术，只有实打实的行动：大量菜品回归现做现炒，从羊肉串现切现烤到儿童餐大黄鱼现炸，更换非转基因油等等，不符合"当日鲜"标准的食材坚决下架；近半数产品大幅降价，羊肉串从9元降至7元，降幅超20%。

如今西贝更是将全部门店升级为阳光厨房，将后厨烹饪全过程暴露在顾客视野中，用透明化解顾客的疑虑——认错从不是靠嘴说，而是靠实打实的改变。

就在前两天的北京某西贝门店，老局我又去尝试了一下，的确见到了西贝这种再战一场的底气来源。虽然过了晚餐饭点，但环顾全店，还是能有七成多的上座率。

甚至还有不少桌都是家长带着孩子来的，有一桌孩子正好在过生日，西贝的魔术师在认真的表演魔术，一桌人都开心的看着。

服务员小李（化名）给我们上完餐具和水煮葵花瓜子，在点菜时候，我顺便问了他一些问题，当聊到薪资情况时候，可以明显感觉到他笑的更开心了。

“我们也没想到这事之后还给大家都涨薪了，还能评津贴。俺老板蛮大气咧。”小李说的时候面露自豪。

小李的话很朴实，却戳中了餐饮的本质——员工顺心了，服务才会走心。后厨的一举一动都能在阳光厨房的直播屏幕上，厨师们的动作一丝不苟,井井有条。

这就是贾国龙的“分钱哲学”。他给店长的分红能到门店利润的10%，更让人意外的是，在营收承压的情况下，西贝从9月起为一线员工平均涨薪500元，还新增了工匠精神、食安卫士等多项津贴，最高可达800元/月。

用贾国龙在专访中的话来说就是“老板少挣点，员工多挣点，顾客满意常来，商业模式就能跑通。”

给我们表演魔术的小张（化名）坦言：“贾老板虽然看起来有点凶的样子，但从不亏待我们员工，我们在西贝干，包吃包住，不用考虑房租啥的压力，自己再努力一点，给顾客带去更多一点欢乐，每月还能拿不少津贴。”

道歉背后：餐饮的“内功”是口碑，不是声量

贾国龙的道歉，也许在有些人眼里是“老登服软”，但在懂行的人看来，这是他再次找回了餐饮的“内功心法”，回到自己该有的战场。

餐饮这行，从来不是比谁嗓门大、谁故事多。谁的营销如何如何牛，有些广告乍一听挺燃，可消费者进餐厅不是来听故事的，是来吃饭的。

贾国龙这次算是彻底醒了：他在南周的专访里说到“我长期忽视了顾客的声音。如果再选择一次，“坚决不硬刚，耐心听每一个顾客的意见。以后我也不再做个人IP，退回来认真干活。在管理企业方面，我还是有心得、有兴趣。好好把菜做好、服务好顾客，这才是我擅长的。”

老局也觉得与其在网上跟人争“到底是不是预制”，不如把顾客有意见的地方好好整改，把每一碗莜面的麦香做得更浓，把服务员的微笑弄得更真，让顾客有更好的用餐体验。顾客怕你是预制，你就直播后厨现烤现炒，顾客觉得你贵，那你就调整价格，打消顾客的疑虑，慢慢的信任自然回来了。

据腾讯新闻报道9月西贝的舆论风波发生后，西贝被持续举报，从9月至今，西贝全国累计接受各级监管部门检查高达八十多次，结果没有一起违法违规的处罚。

老局在和西贝店长的聊天中也得知，如今来店的客流中老客的占比还是挺高的，还是挺信任西贝的，更有意思的是，甚至某种程度上，很多新客也是在从这回的事件中了解西贝，这些新客的心态大多是，听说被举报了很多次，一次都没被抽查出食品安全问题，所以来看看他们改了之后好不好吃。

在我们用餐时，店长也特意过来问，今天的菜品如何，有没有不满意的地方，如果有可以真实的跟他们反馈，他们会认真记录下来，甚至退菜重做。

在我们买单时店长坦言自己感觉元气爆棚，每天都“怕顾客吃不好，怕口碑砸在自己手里”。基本每桌都会亲自去了解顾客的反馈。

西贝的贡献：在餐饮工业化与烟火气间找平衡

把时间拉远看，贾国龙和西贝对中国餐饮行业的贡献，藏在那些被人忽略的细节里。

早在2008年，西贝就开始搞食材产地直采。内蒙古的莜面、锡林郭勒的羊肉，都是直接从农户手里收上来的。这在当时的餐饮行业，算是“超前操作”。他想的是，既要让全国门店的菜口味统一，又不能丢了西北食材的原汁原味。这种“标准化+烟火气”的平衡，后来成了很多连锁餐饮学习的范本。

2014年西贝率先推行明厨亮灶引领了行业变革，到打造12万亩有机莜麦基地构建全产业链闭环；带动上下游数万就业岗位，它对中国餐饮行业的贡献是实实在在的。

作为一名行业观察者，老局当然知道，西贝也有西贝的难处。餐饮连锁的扩张从来绕不开工业化与标准化的命题——当一家临河小馆成长为遍布全国的连锁品牌，从西北到华南，从东北到西南，如何保证每一碗莜面的筋道、每一块手把肉的品质都始终如一？如何在跨越几千公里的供应链中控制损耗、稳定成本？

这几乎是所有怀揣“国民品牌”野心的餐饮企业都要面对的必答题。过去十年，连锁餐饮依靠中央厨房实现快速扩张：标准化半成品能降低30%以上人力成本，出餐速度提升50%，这是麦当劳、肯德基全球化的核心密码，也是西贝曾相信的扩张路径。

据业内人士描述，麦当劳、肯德基、萨莉亚等全球连锁品牌通过自建农场、中央工厂并与供应商深度合作，实现原料标准化和成本极致控制，为低价高利奠定基础。“萨莉亚从育种端就开始介入生产，其原材料成本长期控制在35%上下。”

像莜面这样极为小众的地域性美食，也正是因为西贝在武川县的“种植生产基地”+“深度加工厂”的产业链布局，才得以走向全国门店的餐桌，并成为超级大单品，在全国范围内普及开来。

这几年，中国消费者的需求变化是巨大的，很多人对预制菜的接受度也是完全不一样。很显然，西方连锁餐饮企业所采用的那套供应链体系虽然好，但不一定适合中国的餐饮企业。中央厨房的模式显露弊端。

但有餐饮行业从业者也表示，完全抛弃中央厨房模式也不可行，因为一个品牌几百家门店，再回到从各地批发市场采购食材，对整个食品安全的把控将是一场噩梦。

这就是一场由中国消费者倒逼的餐饮革命正在发生，过往连锁餐饮品牌吃香的中央厨房模式显然需要变革完善。

如今西贝标配的“阳光厨房”对餐饮行业来说也是个转型标杆信号。当消费者越来越关注“吃的健康吗”，西贝将中央厨房前置加工的工艺尽可能调整为门店现场加工，把后厨亮出来、播出去，逼着自己和行业更规范。

有餐饮界的朋友调侃说：“西贝这招狠，自己把自己放在显微镜下，其他企业不跟着做都不行。”

下一局挑战：活更久，才是真赢家

如今网络时代下，在中国餐饮界从不缺新玩家，很多网红餐饮品牌迅速壮大，但是同样也如昙花一现般消逝。

我们在新闻报道里看到了太多的品牌从“排队王”沦为“关店潮主角”，究其原因大多死于“内功缺失”：供应链跟不上扩张速度，菜品口味不稳定；服务质量下滑；过度依赖营销，缺乏产品与团队运营沉淀。

“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，重要的是，不要死在明天晚上。”这也是众多餐饮人的共识。

西贝在37年发展历史里，也经历过很多挫折、定位也曾多次摇摆，却总能在试错中修正方向。 

现如今，我们看到了一个完成沉下心来的西北创业老登，贾国龙在专访中说：“扩张放慢，把欲望收缩一下，把这300多家店稳健的经营好。”

我们看到西贝正在用扎实的产品和服进入下一个战场，接下来的战场，又将迎来什么挑战也许并不重要，重要的是，消费者能看到，西贝找回到了“做好一顿饭”的初心。

即使贾国龙在专访中正式道歉，将来仍会有人翻出过往的争议，但市场已经给出了最诚实的答案——客流回归、顾客复购、员工稳定，这些都在证明：消费者要的从不是无休止的追责，而是真诚的认错与切实的改变。

西贝37年零重大食品安全事故的底线，贾国龙对员工的厚道、这些都为品牌筑牢了信任的根基。

贾国龙的这次道歉，是给过去的自己画了个句号，也是给西贝的未来开了个头。他就像个揣着新游戏策略的玩家，不再执着于“这一局必须赢”，而是要在“餐饮长跑”里，跑得更久、更稳。毕竟对他来说，餐饮不是一锤子买卖，是要“永远玩下去”的热爱。（转载自星海情报局）