此前有一条热搜新闻，讲得是“上海店主为了12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权”，当时，该事件将“仅退款”推向了风口浪尖！一直以来，关于“仅退款”模式，商家和消费者都各有委屈。近日，快手电商发布消息称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止。有的网友认为，“终于有电商平台做个人了！”有的网友则认为，“商品好坏只有商家知道，这是信息不对等，所以只要是商品质量问题都应该退款不退货，这是对商家一种惩戒措施！”当然，也有网友表示，“此次公告是换汤不换药的形式主义”。那么，快手电商的这一公告信息，都有哪些核心变化呢？快手的“退款不退货服务”，起始于2021年11月23日，商家加入该服务后，买家购买带有“退款不退货服务”标识的商品，符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货。很多网友疑惑，废止之后，是否意味着以后所有商品都不能仅退款了？存量订单怎么办？据悉，快手电商表示，对于存量订单，系统将按照原有配置内容继续执行，确保消费者的权益不受影响。对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2日号终止向商家提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。但需要注意的是，快手电商废止的“退款不退货”服务只是概念的废除，转而对“仅退款”的场景进行了制约和细化。包括用户提交仅退款申请时商家尚未发货、用户提交仅退款申请时商家已发货、商家在审核环节判断无需消费者返回商品、商家审核不通过等场景。简单来说，就是仅退款需要商家同意，但是商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作。被商家拒绝的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。可见，废止并不是完全切断了“仅退款”的渠道，而是分场景的给予商家和消费者更多的沟通，在保护消费者权益的同时，为商家提供尽可能的公平，让双方都有知情权和选择权。关于电商平台的“仅退款”，到底是什么时候开始的呢？大家都默认，首个推出“仅退款”机制的电商平台是亚马逊，2017年，亚马逊正式将“退款不退货”服务纳入售后政策，在此前已低调测试调整多年；2021年，针对美国站低价商品（<25美金），亚马逊还实施了新规；日前，亚马逊又像商家发布了一条公告，仅退款功能适用于售价低于75美元的产品。2021年，以低价杀出来的拼多多也推出“仅退款”售后服务，支持消费者收到损坏严重或图片完全与实际不符的商品时，可以无理由全额退款。如果商家不同意无理由全额退款，平台会介入直接帮消费者全额退款。在小红书的笔记里，我们也经常能看到消费者受到来自拼多多的“偏爱”，只是联系了平台客服，就直接退款了。因此，拼多多也被国内认为是“仅退款”的平台代表。随后，抖音在2023年9月的《商家售后服务管理规范》中更新了“仅退款”相关规则，即商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除；淘宝在2023年12月推出《淘宝平台争议处理规则》，对未发货和已发货商品的“仅退款”服务进行了详细说明；京东在2023年12月，推出《京东开放平台交易纠纷处理总则》，新增“退款不退货执行标准”以及“交易纠纷新增支持用户仅退款”条款。2024年1月，快手加入“仅退款”阵营。可以说，“仅退款”模式作为电商卷起来下的产物，于2024年达到高潮，成为电商平台的标配。月前，“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发布国内首份《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，根据报告显示，有7.9%的商家近一年经历“仅退款”比例达八成，10.09%的商家比例占据一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。针对“仅退款”，商家们的态度可以说是一边倒，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，仅有1.39%的商家表示非常支持“仅退款”那么，消费者的态度又如何呢？根据《报告》调查得出的结论，有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占比13.39%，56.25%的人选择退货退款。在使用“仅退款”服务的人群中，18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，被商家一直耿耿于怀的羊毛党，大概占比25%。从上面数据中我们可以发现，商家对“仅退款”反应强烈，陷入了幸存者偏差的陷阱中，将此机制定义为“薅羊毛”乱象。而消费者对“仅退款”的服务并没有多大的热衷，反而会因为商家的态度，在矛盾激化下，去选择仅退款。“仅退款”本是保护消费者权益的有力举措，现在却成了激化商家与消费者矛盾的利器。“仅退款”乱象的背后，其实是电商平台的信任生态被破坏。在商家看来，消费者滥用“仅退款”规则，不仅将此变为“0元购”的途径，甚至滋生黑色产业链，在网上公开售卖“薅羊毛”课程，教授他人如何恶意申请“仅退款”，造成商家权益受损。很多商家还认为，平台无理由袒护用户，消费者恶意“仅退款”，一起造成商家生存空间的挤压。在消费者看来，选择仅退款并非没有损失，损失的是时间价值和情绪价值。面对商品性能故障、损坏或瑕疵等质量问题；面对规格、型号、颜色等与描述不符的商品；面对商家不解决问题的质疑态度；面对瑕疵品有可能再度售卖给下一个受害消费者的担忧……花时间与商家沟通，花时间去退货，以及过程中的情绪的起落，都是成本。商家其身不正，却还向消费者转移责任。因此，在电商的信任生态圈中，平台要保持公正性与中立性，它应确保商家和用户之间的交易公平、公正，并为用户提供有效的投诉和争议解决机制；商家需要诚信经营，提供真实、准确的产品信息，确保产品质量和服务质量；而用户也需要参与，为平台提供有价值的反馈和建议，在合法的前提下使用平台机制模式。“仅退款”模式引起的乱象已经被注意到，为了重新建立信任，平台率先出手，对“仅退款”规则进行优化。9月，厂货直销平台1688发布《买家保障服务升级公告》，同时，打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和恶意“薅羊毛”行为；8月淘宝上线“仅退款”优化策略，对这部分商家，淘宝取消或减少了在仅退款场景的主动介入，鼓励商家主动服务好消费者。同时，淘宝对体验分处于其他分段的商家也给予了不同的自主处置权，新策略上线后两个月，淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔……现在，快手也废止“退款不退货”服务。平台企图以规则的优化，通过构建一个公平、透明、安全、高效的交易环境，来缓解与商家的矛盾，并尽可能保障消费者的合法权益，来重新建立信任。但是，建立信任并不是简单的机制优化升级，平台和商家要联合把控产品的质量，商家的店铺评分要更公开透明，比起仅退款，买到符合预期的商品，才是真正提升消费者的购物体验；消费者在维护自身权益的同时，也应当秉持诚信原则，避免滥用权益。另外，如何建立平台、商家、消费者的良好沟通至关重要，比如引入第三方监督机制，就像美团推出的外卖判官，以幽默的方式为商家正名。废止“退款不退货”服务很容易，但要真正要解决“仅退款”乱象，保持电商信任生态圈的健康发展，却任重而道远。据国家统计局数据，前三季度全国网上零售额10.9万亿元，增长8.6%。2024年，预计全球电子商务市场规模将达到6.3万亿美元，高于2023年的5.8万亿美元。到2027年，电子商务市场总值预计将超过7.9万亿美元。电商市场的规模还在不断扩大，重塑售后生态的背后，是重塑电商的信任生态，只有建立良好的信任循环，平台、商家、消费者才能实现共赢。（转载自鸟哥笔记）
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