日本超市引入AI微笑监测，对员工态度实时监控

智渊览界智渊览界 2024-07-23 15:52

日本永旺超市采纳了先进的AI技术来监控面向客户的员工的语气和行为，成为首个执行此类监控的公司。

这一“Mr Smile”系统由InstaVR开发，其目标是对永旺超市240家门店的客服员工的微笑进行评估和标准化。

该系统可以分析包括面部表情、声音强度和问候语气在内的超过450个元素。基于这些数据，AI程序对客服人员的整体态度进行评分。

此外，“Mr Smile”还引入了竞技游戏机制，激励员工通过改善自身态度来提高分数。

永旺在讨论这一新技术的推广时表示，这将显著提升消费者的购物体验：

“我们的目标是规范员工的微笑，尽可能满足顾客需求。”

在永旺对八家门店进行的三个月试点期间，该公司报告称客服人员的态度得到了显著提升，具体提高了1.6倍。

尽管试验结果乐观，但此项举措也引起了对于压迫员工以特定方式展现自我表达的道德争议。

这是否代表了一种技术上的进步，还是一种管理上的侵犯？

尽管永旺表示其员工的态度有所改善，但公司并未具体说明这些改善是否直接来源于“Mr Smile”系统的反馈，或是员工自身的直接反馈。

这突显了一个问题：通过强制要求员工表现出公司所期望的特定行为，可能会剥夺他们的个性和自由表达。

这种强制的、非自发的表达方式在一项工会调查中受到了部分日本客服工作人员的批评：

“当服务人员被迫按标准微笑时，这种做法在我看来就是对客户的一种不当行为，”一名员工评论说。

“微笑应该是自然且真诚的，而不应该被当做一种可以交易的商品，”另一位员工补充道。

“每个人都有自己表达情感的方式，用机器来规范这些表达显得非常机械和不合情理，”第三位员工说。

这是否做得过头了？

尽管“My Smile”可能是首个使用AI来评估员工态度的工具，但这并非AI技术第一次被用来支持服务人员。

今年早些时候，为了解决持续的呼叫中心工作压力，Cisco Webex推出了一款代理疲劳检测工具，该工具旨在识别高压状态并为代理人提供一分钟的休息时间。

该工具测试显示，它能够降低13-15%的压力，并将平均处理时间（AHT）的增长减少了40-50%，同时提升了客户满意度。

但是，在实施这一解决方案时，First Horizon Bank由于一些额外的功能在社交媒体上遭到批评。银行在休息期间为员工展示家庭照片和播放他们喜欢的歌曲，这被一些社交媒体用户描述为“令人沮丧”和“阴暗”，有些人甚至将其比作“黑镜”剧集。

面对这样的反响，First Horizon在X上发布声明说：

“这些是由我们的技术合作伙伴推动的尚未在我们的联络中心或客户服务团队中推广的计划。这些只是我们正在探索的改善员工生活的选项之一。”

同时，为了缓解客服压力，日本电信巨头软银（SoftBank Corp）也在测试一种AI软件，该软件通过调整愤怒客户的语调来提高服务质量。

这种结合了语音处理和AI情感识别的技术，旨在提升客户保持率。

然而，存在一个问题：如果代理人错误解读了客户的情绪，可能无法以足够的同理心或迅速性进行响应。（转载自：智渊览界）

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