6月5日，唯品会发布了《关于329机房宕机故障处理的公告》。公告称，因3月29日的机房重大故障影响时间持续12个小时，导致公司业绩损失超亿元，影响客户达800多万，唯品会将对基础平台部负责人予以免职处理。       

对于唯品会的处理结果，部分网友表示理解，认为系统故障需要时间修复，今后依然会在平台上持续购物，对此前平台提供的优质购物体验表示认可。

但也有行业从业者谈到：“服务器一旦宕机，消费者就无法对网站进行访问，客户下不了单，直接就会对公司经济利润造成很大的影响，甚至还可能影响到网站在搜索引擎上的收录和排名。不知道为什么（329事故）需要12小时才能解决，这说明唯品会在架构设计上肯定存在问题，对基础平台的负责人免职根本解决不了问题。”

在电商行业摸爬滚打这么多年，唯品会为什么还会出现宕机事故？为什么宕机之后12小时才解决？之后遇到类似事故应该如何处理？   

 判定P0级故障
基础平台负责人免职

今年3月29日凌晨，唯品会用户发现客户端和小程序均无法正常使用，包括订单页打不开、商品无法加购、购物车无法加载、商品订单无法结算等。

3月29日上午9点，唯品会在微博回应系统宕机：因系统短时故障，主站“加购”等功能或出现异常，目前平台正在紧急修复中，稍后相关功能将陆续恢复正常，敬请谅解。      

该故障持续了12小时，最终在3月29日12时01分得到解决，系统各项功能恢复正常使用。

消费者纷纷表示不满：“明明凌晨就出问题了，怎么是短时故障？”“两年没在唯品会买东西了，昨天晚上买了两条裤子，早上起来就崩了。”“烦请稳住了，不想重新去找别的购物平台。” 

时隔2个多月，今年6月5日，唯品会公布事故原因：线上商城停止服务的原因是温度快速升高造成的机房宕机，机房宕机是因南沙IDC冷冻系统故障导致。

在唯品会内部，329机房宕机被判定为P0级故障，即最高等级事故。据了解，核心功能不可用、服务不可用超时30分钟、造成资金损失、重点保障客户投诉、系统安全或数据安全故障等出现其中一项，即可被认定为P0故障。

有行业人士表示，唯品会在技术上投入不足：“服务器宕机很正常，几乎每个后端程序员都至少经历过一次。不知道为什么需要12小时才能解决这个问题，一般大公司会有一套很完善的避免和处理宕机事故的流程。少做点营销广告，多把钱花在技术基建上比啥都重要。” 

不止唯品会
微信、淘宝都崩过

派代了解到，3月29日当天，出现网络故障的企业不只有唯品会，微信、QQ等社交软件也出现功能异常，账号登录、文件传输、朋友圈、微信支付等多个功能无法正常使用。

腾讯微信团队在 3 月 29 日上午发布信息称：" 今天凌晨部分用户使用微信、微信支付相关功能出现异常，经工程师抢修，系统正在逐步恢复，很抱歉给大家带来不便。"

淘宝也曾在2017年、2022年出现过类似的系统故障。

2017 年双十一凌晨，数百万消费者涌入天猫之际，大量手机淘宝、手机天猫的用户发现，无法付款和修改地址，订单、足迹、收藏夹、红包卡券等也出现异常。直到当日 12 时 30 分，淘宝天猫的服务器才恢复正常。2022年，淘宝客户端、手机页面也出现瘫痪，用户登陆失败、搜索物品出现网络连接失败，遭到不少消费者吐槽。

对平台型企业来说，随着用户数的增多，系统出现故障的概率也会增大。近年来，不少热门 APP 的服务器，都经历过卡顿、崩溃乃至宕机的事故。

既然329事件不是行业首例，为何唯品会要重罚？而且部分网友依然不“买账” 

首先，唯品会329事故宕机时间长。以2022年淘宝系统故障为例，从11时30分左右出现系统故障，到12时38分系统修复，手淘服务恢复，资金和交易数据未受任何影响，仅用时1小时左右，影响面更小，损失能控制在一定范围内。

但唯品会这次故障长达12小时，影响用户数达800万。在公告中，唯品会要求每一位员工以329事件为戒，反思自己的日常工作，检视交付上的漏洞，梳理设计上的短板等。

其次，唯品会应急和容灾能力不足。容灾是指企业对于可能发生的系统故障的防范性准备：建立两套或多套功能相同的IT系统，当一处系统停止工作时，整个应用系统可以切换到另一处，使得该系统功能可以继续正常工作、

在329事故发生后，唯品会并没有应急方案，才造成了重大损失

回顾唯品会过去几年的经营成果，派代发现：尽管其净利润显著增长，但营收、用户数、商品交易总额等均出现了不同程度的下滑。

其中，2022年唯品会总营收为1032亿元，较上年同期下滑11.89%，净利润为63亿元，同比增长34.6%；2022年活跃客户数量为8480万，而上一年为9390万，相当于一年流失了910万活跃客户。

围绕唯品会今年来的业务核心关键词是“降本增效”、“提高利润率”。    

唯品会CEO沈亚曾说，“相信我们仍然可以进一步扩大利润率。在成本和开支方面也继续非常严格，非常仔细地计算在哪里花钱，我们希望确保我们花的每一美元都得到了回报。” 

降本之后，这两年唯品会确实也取得了一定的成果（主要体现在利润上），但是也导致了一些别的问题。

2022年，唯品会的履约费用为22亿元，与上一年基本持平；营销支出同比大幅下降了17.6%，从上年的11亿元降至9.441亿元；技术和内容支出费用同比下降7.8%至4.085亿元。大量缩减技术费用，可能是导致这次事故的内在原因。

对比来看，阿里、京东每年都在技术安全上投入大笔费用。2022年阿里技术投入超过1200亿元，约占总营收的14.07%；2022年京东全年研发开支达169亿元，占总营收的1.61%；唯品会2022年的技术和内容支出费用为4.085亿元，仅占总营收的0.39%。唯品或低于其他两大平台。

缩减成本、提高盈利，不应以牺牲用户体验为代价。

电商平台成功与否，与用户体验是息息相关的。通过优化用户体验，电商平台可以提高品牌忠诚度，并增加交易的完成率。

329宕机事件给唯品会和其他电商平台的启示是，不重视用户体验带来的损失极其严重，做好容灾应急预案和风险防范措施的成本投入，要远比事故产生后带来的损失更小。只有做好了技术基建，用户才能在平台上放心买，成为平台的忠实用户，要继续拓展SVIP的唯品会，在这方面不可掉以轻心。