作为cnBeta的负责人,一直以来我都在处理有关网友遭受运营商不公正待遇的文章,到现在算算也有上百篇,很欣慰地看到在我们的帮助下,一些事情得到了圆满解决,但电信消费者维权并不是一个简单的名词,它时刻可能在我们身边发生,今天就向大家讲讲发生在我自己身上的真实案例--事情的结束就在两个小时前.
大家都知道cnBeta“第一次代表大会”的事情,其实别看cnBeta走到现在将近5年了,但组成这一网站的人们却大部分都没有互相见过,于是我们抽了一个时间约在上海碰个头,这是背景.
本人的运营商是中国移动浙江省绍兴分公司的动感地带品牌,选择它是因为包月的短信配额比较多,因为工作需要,就在移动网站上加开了200MB的GPRS/EDGE包月套餐,这个号码在浙江使用两年了,一直没有问题.
3月16日,我从浙江赶赴上海,当汽车到达浙江上海边界(海宁-嘉善)时意外发现这个号码的GPRS信号突然完全消失,这个号码曾经漫游到厦门,北京,沈阳等城市均无问题,当时以为是边界的信号问题也没有多在意,结果进入上海市区后熟悉的"G"和"E“标志依然没有出现.
故障申报
于是在14:43:25拨打了绍兴移动0575-10086,请注意,这个时候移动收取了长途费用0.91元.
首先移动客服承认该套餐是可以全国漫游的,并直接重置了本号码的GPRS的服务,要求5分钟后重新启动手机,照办后依然无效.
15:21:57拨出第二个故障申报,这次话务帮我接到了分管数据业务的坐席上,这次被要求等待15分钟后重新启动手机,10086长途费1.19元,结果这次也是无功而返.
猫叔(Catfish),老A(Aoouch)这时都已经到达,与他们接上面的时候发现他们的GPRS数据漫游业务均属正常,因此排除了上海移动网络问题的可能性.结果在上海的数十个小时里本人均无法通过手机连接到互联网(当然,晚上CB全体开肠胃扩大会议去了,也就把这事暂时搁一边了).
时间到了3月17日,GPRS信号一直没有在手机上出现,上午10:30:52再次拨打了10086询问情况,被收1.05元,这个时候知道故障申报已经真的没有什么必要.
最为搞笑的是一回到浙江界,EDGE信号如约出现,手机损坏的可能性也被最终排除...接下来的事情自然是投诉.
我要投诉
3月17日晚22:59分,回到台州后拨打0575-10086,直接转人工后直接对话务说:我需要投诉.对话突然变得非常紧张,话务小姐训练有素,记录投诉运指如飞,期间有很明显的对话录音操作,我就把以上的经历说了一下,并提出四点要求:
1.责成技术部门迅速解决我这一号码出省后GPRS/EDGE信号消失的问题.
2.退还本人在上海期间漫游+长途拨打0575-10086的所有费用.
3.由于EDGE业务失效,在省际漫游期间可用网络来完成的业务不得不利用漫游电话来拨打,但目前我这个号码由于采用了漫游的包时优惠,因此要求撤销所有位于上海的优惠记录,重新计算优惠时间.
4.要求客服部门做出合理解释并道歉.
10分钟以后,一个10086的电话打来,女声,非常模糊地报了一个坐席号(怀疑是不是故意的,因为接下来的几个电话在报工号的时候语速都很快,且都不太清晰),了解了一下情况,并答应48小时内给答复.
习惯性说“No”
挂完电话暗自好笑,根据大量cnBeta访客朋友们的宝贵经验,移动到了明天除了赖账是不会给出任何解决方案的.因此我做了一系列准备,果然...
今天14:18分,一个中年女声的10086电话打来,同样模糊报工号,随后态度强硬:
“您已经回到浙江了,网络也恢复正常,因此这边我们也不能帮您分析故障状况,也不确定是网络问题,至于您提出的几点赔偿要求我们都是无法满足的”.
我淡淡地回了一句:谢谢您,我会向信产部反映情况的.
邂逅信产部
信产部即将离我们而去,这个唯一能获得CB网友一致好评的国家部级部门将会以重组的方式消失,也许它还会继续帮网民说话,也许...谁知道呢?但至少到今天,信产部还是存在的.
其实按照流程,我应该先向浙江省通信管理局投诉,但鉴于信产部在网友们心中的形象,我不得不把投诉变成了一场实验,事实证明,信产部的确能帮我们普通人说话!
早在昨晚就已经写好了投诉稿件,需要做的就是先拨打010-12300说明问题,一位北京大妈(抱歉,事实)用很社会主义的语气接了电话.
我把这两天来发生的事情叙述了一下,大妈如数在电脑中记录,并叫我去信产部的网站上投一份投诉状,我写的投诉状全文如下(可供投诉的各位参考,注意,投诉必须是完全实名的):
我是中国移动通信浙江省绍兴分公司的动感地带客户,号码为13735395xxx,该号码办有200MB每月的GPRS数据包月套餐,3月15日出差到上海,离开浙江后发现该号码的GPRS数据信号消失.在沪期间三次拨打0575-10086电话联系技术部门仍未解决.由于网络服务品质出现问题,导致本人在沪期间通信成本增加(可以用网络完成的工作被迫全部用漫游电话),移动还收取了拨打0575-10086电话的漫游和长途费用.
随后17日返回浙江,进入浙江界内后发现信号立即恢复,已可以确认并非本人设备之问题.当晚22:00许返家遂拨打0575-10086投诉中国移动,也被收取了长途费用.
本人投诉条件如下:
1.责成技术部门迅速解决我这一号码出省后GPRS/EDGE信号消失的问题.
2.退还本人在上海期间漫游+长途拨打0575-10086的所有费用.
3.由于EDGE业务失效,在省际漫游期间可用网络来完成的业务不得不利用漫游电话来拨打,但目前我这个帐户由于采用了漫游的包时优惠,因此要求撤销所有位于上海的优惠记录,重新计算优惠时间.
4.要求客服部门做出合理解释并道歉.
18日14:18分,中国移动答复称无法确定是网络问题，没有对本人的通信服务质量情况作进一步检查和修复，也不会退还本人合理的所有所要求的费用，且态度傲慢.
特请信息产业部的工作人员调查此事,以维护电信消费者权益.
28分钟的180度大转弯
如果奥林匹克有“说反话”项目的话,中国移动庞大的话务团队可能可以组团去拿金牌.
14:46分,不到半小时,信产部药效发作,10086再次来电,中国移动表演了态度180度大转弯,难度系数3.8.
客服例行公事,模糊报工号,此后马上开始致歉:针对您有关漫游GPRS的投诉,我代表中国移动致歉云云.下面是条件部分,完全满足上述四个要求,答应彻查GPRS漫游问题,撤销优惠记录,并补偿20元在沪期间面向10086的长途通话费(以服务监督奖的形式),3日内到账.
我问道:如果下次我到上海依然出现这一问题,该如何处理?(我知道,这个移动的漫游服务品质问题相当蹊跷,可能连他们自己都搞不明白),客服显得左右为难,说他们会尽力查找问题所在.
我说,那我一定会再打10086,呵呵.
一直是审稿,译稿发稿,几乎是第一次给大家写稿,以上维权经历是2个小时之前完成的,希望对大家有用.其实cnBeta的朋友们肯定都有类似的经历,其实维权对您来说真的不是什么很复杂的事情.
从大家的维权记录上来看,信产部面对运营商的管制相当严厉,只要您提供了真实的,足够的信息给监管部门,运营商方面将承受相当大的压力,今天能在半个小时内解决问题,可以看出信产部的效率.
最后,让我们大家一起送送信产部,再把希望寄托在未来的工业信息部上,希望他们能够继续履行为纳税人服务的职责,它不是一个人在战斗...^_^
